Как правильно принять претензию от покупателя

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов

Как правильно принять претензию от покупателя

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в вашей компании уходят молча, “по-английски”, и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию. Так воспользуйтесь этим шансом!

Что такое претензия? 

Для начала, предлагаем разобраться с понятиями.

Претензия (жалоба / рекламация) – это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании.

В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Претензия – это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

Причины возникновения претензий и жалоб клиентов

1. Качество продукта / услуги

Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества.

2. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании

Как правило, такие жалобы – результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.п. Эти претензии звучат в адрес руководства компании.

3. Качество обслуживания

Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.п. В этом случае объектом жалоб является персонал компании.

Как же быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

Самое первое и главное – обучить сотрудников, взаимодействующих с клиентами, технологии работы с претензиями, жалобами, рекламациями клиентов. Не просто теорию дать, а отработать все на практике.

Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.

1. Внимательно выслушайте клиента

Дайте возможность клиенту “выпустить пар” и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ или говоря короткие междометия “угу / ага”, если идет телефонное общение. Ваша задача – понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента – все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.

2. Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно

“Очистите” услышанную от клиента информацию от его отрицательных эмоций и оставьте только самую суть проблемной ситуации, конкретизируйте ее. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло.

Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой вам говорил клиент.

3. Извинитесь

Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии. “Мне жаль, что сложилась такая ситуация… Я тоже расстроен… Мне неприятно это слышать…”.

4. Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент

Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы вели бы себя точно так же. “Действительно, нужно отвечать за свои слова… Вы совершенно правы, я поступил бы точно так же…”.

5. Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию

Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Не предлагается ему бонусы, скидки и прочие “плюшки” на будущее.

6. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь

Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту.

7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на эту проблему

Скажите клиенту “Спасибо” за то, что он указал на слабые места, и у компании теперь есть возможность их исправить. Напишите клиенту благодарственное письмо и лучше руками. Так вы подчеркнете его значимость. Расскажите, какие выводы сделала компания, какие мероприятия были проведены и что еще планируете сделать. Пишите искренне и от чистого сердца, без всяких канцеляризмов и штампов.

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами.

Источник: https://donskih.ru/2017/05/tehnologiya-raboty-pretenziyami/

Работа с жалобами и претензиями клиентов — пошаговая инструкция

Как правильно принять претензию от покупателя

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя.

Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее.

Работа с жалобами и претензиями клиентов — что это такое?

Негативные отзывы граждан, как правило, подразделяются на такие типы:

  • Жалобы на невысокий уровень работы обслуживающего персонала – невнимательность, грубость по отношению к покупателям, некомпетентность и так далее;
  • Рекламации на деятельность всей организации в целом – скудный ассортимент товаров, неудобное месторасположение компании (супермаркета, мастерской и т.д.), устаревшее оборудование и т.п.;
  • Претензии на качество реализуемых изделий либо предлагаемых услуг – просроченная продовольственная продукция, неисправная техника, сомнительные поставщики товара и т.д.

При этом сотрудники компании должны усвоить, что нарекания от потребителей – это не всегда плохо, поскольку они позволяют выявить недочеты в деятельности фирмы, а значит, своевременно их исправить. Процедура по работе с претензиями клиентов основана на взаимодействии с покупателем и устранении причины негативного обращения.

Способы работы с жалобами и претензиями покупателей

Способы работы с негативными откликами клиентов состоят из таких основных этапов:

1. Принятие рекламации и решение проблемы на месте. К примеру, если причиной жалобы послужил бракованный товар, замените его на качественный, либо верните деньги покупателю.

2.Устранение недочетов в правом поле – старайтесь не допускать, чтобы потребитель обратился в суд, но, если это произошло и при этом вы уверены в своей правоте, смело участвуйте в процессе, поскольку суд примет справедливое решение.

3.Эмоциональное решение – это способ найти контакт с клиентом, постараться договориться, успокоить его и так далее.

К слову, стоит ознакомиться с материалом о составлении жалобы в ФАС на действия заказчика по 223 ФЗ (образец жалобы в статье).

Каковы основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей?

Существует два основных правила решения проблем с рекламациями:

  • Нарекания от потребителей принимайте с благодарностью – ведь благодаря данным уведомлениям, вы сможете узнать о недочетах в своей компании, увидеть слабые места своей деятельности, чтобы их исправить и тем самым получить преимущества перед конкурентами. Взаимодействуя с клиентами по факту их жалоб, ставьте себя на их место – возможно, вы также будете недовольны каким-либо дефектом своей фирмы;
  • Принимая жалобу от клиента, не воспринимайте ее не на свой счет, помните, вы являетесь представителем компании – потребитель нередко, нарекая на брак продукции, вымещает свой гнев на том сотруднике, который принимает его претензию. Поэтому сотруднику фирмы необходимо научиться абстрагироваться и находить подход к клиенту, объясняя ему, что быстро решить проблему можно только в конструктивном диалоге, без взаимных упреков и оскорблений. И тогда, не получив в ответ негативных эмоций, потребитель успокоиться и начнет более адекватно воспринимать ситуацию.

Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов состоит из нескольких шагов и выглядит так:

  • Квалификация жалоб и распределение их по темам – при принятии негативных сообщений от потребителей, выясните, каких разделов деятельности компании они касаются – недобросовестное выполнение сотрудниками своих обязанностей, ненадлежащее качество товара и так далее. Такое распределение позволит лучше ориентироваться в обращениях, а, следовательно, более рационально построить свою работу с ними;
  • Прием жалоб – прием претензий осуществляйте на позитиве, стараясь не вступать в открытый конфликт с недовольным клиентом;
  • Регистрация — каждое обращение регистрируйте в специальном журнале, присвоив ему свой порядковый номер;
  • Сбор информации – по факту полученной претензии проведите расследование, собрав всю необходимую информацию. К примеру, покупатель пожаловался на просроченный продукт, лежащий на полке – значит, в этом случае выясните, почему товар не списали вовремя, кто виноват в сложившейся ситуации;
  • Решение проблемы – после выявления причины обращения и сбора доказательств по нему, ликвидируйте проблему – уберите товар с просроченной датой, дисциплинарно накажите виновных и т.д.;
  • Составление ответа – составьте для клиента, обратившегося к вам, письменный ответ, в котором укажите, что его рекламация была рассмотрена, по ней проведено расследование, и причина была устранена;
  • Формирование отчета по претензиям – отчитайтесь за работу по обращениям клиентов перед руководством компании.

Регламент по работе с претензиями покупателей — образец

Процесс реагирования на рекламации потребителей находит отражение в специальном документе – регламенте действий по жалобе.

Данный акт включает в себя такие пункты:

1. Принятие иска.

2. Ее регистрация.

3. Нахождение методов для исправления недочетов.

4. Дальнейший мониторинг ситуации и выяснение мнения клиентов на счет заявленной проблемы.

Скачать  образец

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста

Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): (4 3,75 из 5)
Загрузка…

Источник: https://the-right.org/pretenzii/osnovnye-pravila-raboty-s-zhalobami-i-pretenziyami-pokupatelej.html

Как правильно принять претензию от покупателя

Как правильно принять претензию от покупателя

Бесплатная юридическая консультация:

Основным поводом направить такой документ, как претензия покупателю, является невыплата денежных средств. Большинство из нас полагают, что это даже единственный случай неисполнения покупателем своих обязанностей.

Но это не совсем так. Когда может быть подана претензия покупателю, какие требования может включить продавец и возможные негативные последствия за неисполнение обязанностей – об этом мы подробно расскажем. Также можете воспользоваться универсальной информацией о взыскании долга путем направления претензии должнику.

Кстати такой документ может использовать продавец в качестве аргумента и доказательства по гражданскому делу в рамках рассмотрения исков о защите прав потребителя – чтобы доказать факт надлежащего исполнения своих обязанностей и злоупотребление правами потребителя.

Претензия покупателю по договору купли-продажи

В соответствии с договором купли-продажи от 15.03.2017 г. я, как Продавец, взял на себя обязанность передать Вам, как покупателю, в право собственности следующий товар: флейта ученическая YFL 221s, производство Япония. Цена товара составляетруб. с условием о предварительной оплате в размереруб. Оставшаяся сумма оплачивается покупателем при получении товара.

Доставка товара покупателю согласно условиям договора купли-продажи не предусмотрена. Приемка-передача товара должна была состояться в срок до 01 мая 2017 г.

На покупателя возложена обязанность в течение 10 дней с момента уведомления продавцом путем направления на электронную почту письма обеспечить получение товара со склада продавца.

Или обеспечить явку доверенного лица при предъявлении нотариально удостоверенной доверенности на получение документов и товара для получения товара. В противном случае продавец имеет право выставить счет покупателю за ответственное хранение: 200 руб. за каждый день просрочки.

Бесплатная юридическая консультация:

10 апреля 2017 г. на Ваш адрес электронной почты направлено уведомление о готовности продавца произвести передачу товара. Неоднократно направлялись сообщения на телефон, указанный одним из реквизитов покупателя в договоре.

На основании изложенного, в соответствии со ст. 484 Гражданского кодекса РФ и п. 3.4.

вышеуказанного договора покупатель обязан принять товар в соответствии с условиями договора, требую в течение 10 дней с даты получения настоящей претензии обеспечить получение товара в месте нахождения продавца и оплатить ответственное хранение.

В противном случае буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением о расторжении договора, возмещении понесенных убытков, в том числе оплату услуг представителя и государственной пошлины в суд.

02.05.2017 г. Тяпкин Ю.Д.

Какие требования может содержать претензия покупателю

Основными обязанностями покупателя является: оплатить товар, принять товар. Дополнительной обязанностью может быть осуществить страхование товара (например, КАСКО по договору продажи автотранспортного средства). Эти основные обязанности и определяют суть требований к покупателю, а нормы главы 30 ГК РФ конкретизируют содержание претензии.

Конкретизация обязанностей покупателя происходит в договоре: санкции за неисполнение обязанностей, неустойки, как забирать товар, когда оплачивать и т.п. Именно этот документ должен использоваться в первую очередь в качестве основы для подготовки претензии. Если договором предусмотрена продажа товара систематически, воспользуйтесь примером претензии поставщику товара.

Бесплатная юридическая консультация:

и вручение претензии покупателю

В таком документе продавец обращается непосредственно к покупателю и требует:

  • исполнить обязанности по договору;
  • расторгнуть договор;
  • возместить убытки, выплатить договорную неустойку
  • либо просит изменить условия сделки.

Поэтому претензия составляется в письменной форме в 2 экземплярах. Второй экземпляр в последующем можно представить одновременно с подачей иска и использоваться в качестве доказательства по гражданскому делу. Направить претензию покупателю оптимальнее всего заказным письмом с уведомлением.

Источник: http://iskiplus.ru/pretenziya-pokupatelyu/

Правильно ли ваш магазин работает с претензиями покупателя?

Правильно ли ваш магазин работает с претензиями покупателя?

Речь пойдет о розничных магазинах.

Бесплатная юридическая консультация:

Возвращались ли Вы за покупкой в магазин, где Вам продали некачественный товар, но потом без лишней волокиты все заменили по первому требованию? Лично я возвращался много раз.

Каждый продвинутый продавец знает, что правильная работа с претензией покупателя – это часть процесса продаж, цель которого — не только продать конкретную единицу, но и побудить покупателя вернуться в магазин за новой покупкой. И для «правильных магазинов» наличие претензии – не помеха.

задача в этом – отделить зерна от плевел и сделать все возможное для удовлетворения обоснованных претензий, правильно отказавшись от претензий надуманных и разъяснив покупателю причины такого отказа.

Как принять претензию

Первое, что необходимо сделать при появлении на пороге магазина недовольного клиента, — это принять претензию, что является обязанностью продавца в силу положения Закона РФ «О защите прав потребителей».

Бесплатная юридическая консультация:

— организуйте отдельное место в торговом зале (или отдельный кабинет) для предъявления претензий. Это позволит в спокойной обстановке выяснить суть недовольства клиента, уделить ему время, оформить документы, а также оградит других Ваших потенциальных покупателей от влияния негативного отзыва.

— постарайтесь получить от покупателя максимум информации о недостатках. Это позволит наиболее полно установить причину дефекта и в дальнейшем поможет в предъявлении претензии Вашему поставщику, поставившему некачественный товар.

Если сотрудник магазина поможет заполнить заранее подготовленный бланк претензии, в котором будут содержаться все имеющие значение сведения (дата покупки, наименование товара, содержание жалобы, требование клиента и т.д.

), — это значительно сэкономит время.

— сделайте в присутствии покупателя визуальный осмотр товара или проверку его работоспособности, отразив в акте результаты (например: при включении не работает экран, либо при визуальном осмотре недостаток не проявляется).

— если для проверки качества требуется проведение экспертизы, примите товар вместе с претензией и сообщите клиенту срок для ответа, не забыв взять контакты для связи.

Если недостатки товара не вызывают сомнений и являются явными, то заменить товар следует не более чем в семидневный срок (п.1 ст.21 Закона РФ «О защите прав потребителей»), либо возвратить денежные средства в течение десяти дней (ст. 22 того же закона).

Экземпляр претензии, а также акта о приемке товара продавцом следует вручить покупателю.

Бесплатная юридическая консультация:

Как проверить обоснованность претензии

Если претензии покупателя не являются очевидными и не проявляются при обычном осмотре, а также если неизвестна причина появления дефекта, качество товара подлежит проверке независимой экспертизой за счет продавца (абз.3 п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»).

В случае, если в магазине отсутствует собственные специалисты для проверки качества товара, следует заключить соответствующий договор со сторонней экспертной организацией.

— если покупатель потребовал устранить недостатки, то магазин обязан устранить их в минимально короткий срок, не превышающий 45 дней с момента предъявления претензии.

åñïëàòíàÿ þðèäè÷åñêàÿ êîíñóëüòàöèÿ:

— если покупатель потребовал заменить товар, то такая замена должна произойти не позднее 20 дней с момента предъявления претензии.

Важно, что при нарушении такого срока покупатель вправе потребовать выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, поэтому во всяком случае магазину следует подыскать экспертное учреждение, готовое выполнить экспертизу достаточно оперативно, — не более 7-10 дней.

При заключении договора с экспертным учреждением, следует правильно определить вопросы перед экспертом. Установление самого факта наличия недостатков является недостаточным, важно также установить и причину их появления (либо производственный брак, либо ненадлежащая эксплуатация). От причины появления дефекта зависит обязанность магазина удовлетворить претензию.

В случае, если наличие дефекта подтвердилось и оно вызвано производственным браком, магазину следует удовлетворить претензию покупателя и далее предъявить требование о возмещении убытков поставщику либо производителю продукции. В состав таких убытков можно включить все расходы магазина, понесенные им в результате удовлетворения претензии покупателя.

Как возместить потери магазина в результате удовлетворения претензии

Бесплатная юридическая консультация:

Как указывалось выше, если некачественный товар был приобретен магазином у оптового поставщика или производителя, магазин вправе взыскать с них понесенные в результате удовлетворения претензии потери.

Для этого необходимо внимательно отнестись к процессу оформления документов об удовлетворении претензии покупателя и проверить наличие:

— документов о продаже товара покупателю (кассовый, товарный чеки, либо книга продаж).

— акта о приемке некачественного товара от покупателя (акт возврата);

— заключение эксперта о качестве товара;

Бесплатная юридическая консультация:

— договор с экспертным учреждением на проведение экспертизы и документы об оплате ее стоимости;

— расходный кассовый ордер или иной документ о возврате денежных средств покупателю, либо документ о замене товара.

Рекомендуется также включать в договор поставки условие о том, что в убытки магазина включаются также все денежные средства, выплаченные магазином в результате удовлетворения претензий потребителей.

Источник: http://driving-177.ru/kak-pravilno-prinyat-pretenziyu-ot-pokupatelya/

Соблюдай закон
Добавить комментарий